こんにちは、週の半分以上はカフェにいるイッチです。ただ、基本的にはスターバックスしか利用しません。
理由としては、Wi-fiが使える。寒い日にブランケットの貸し出しやコーヒーのオーダーメイドができる
長時間その場所で作業をするときの総合的なサービスが豊富だからです。しかも基本的にどこでもあるじゃないですか。
そんなカフェに求められるサービスについて考えてみました。
Wi-fiが従業員しか使うことの出来ないカフェ
先日、スタバが満席だったので、すぐ近くの某カフェに入った時の話。時間が少し空いていたので仕事をしようと思い、店員さんにWi-fiのパスワードを聞きました。
こんな出来事がありました。別に全然いいんです、テザリングとかポケットWi-fiでやればいいだけなので。ただ、その出来事で2つ思うことがありました。
日本のWi-fiの提供エリア
スマートフォンやタブレットの普及に伴い、Wi-Fiスポットが普及したのは
日本だけではなく、外国でも同じです。
以前、僕がNYへ行った時は、街のあらゆるところでWi-fiは自由に使えていました。カフェは勿論、公園でも道路でも当たり前のようにパスワードを聞いて使うことが出来ました。当然セキュリティの問題も対策はしてあります。
しかし、日本ではまだWi-fiの自由に使えるところが少ない、少しはマシになってきてるみたいですが、海外に比べて圧倒的に少なく、アメリカと比較してもWi-fiスポット提供エリアは10倍以上も差があります。
今後オリンピックなどで海外から人が日本に増えてくるので、カフェでもサロンでも使える前提でお客さんは来ると思います。
単純にもっと増えるといいなと感じました。
カフェで求められているもの
みなさんはカフェに飲み物を飲むためだけに行ったりしますか？
行く人には、申し訳ないですが、僕は行きません。
友人や家族で楽しい時間を過ごすための場所や、ゆっくり時間を使える環境として利用する人の方が圧倒的に多い気がします。
そして、その時間を快適に過ごせるサービスはとても重視しています。寒くなってきた時のブランケットや無料のWi-fiとかがそうで、その中にコーヒーという商品があるんですよ。別にコーヒー飲みたかったら、コンビニでも自販機でもいいですから。
結局、消費者が求めてるのって一杯のコーヒーでは無く、そこで得られるなんらかのサービスが理由できてることが多いんですよ。
ただしこれは、カフェだけに限った話では無く美容や飲食などの人がサービスを提供する業種にも共通していることなんですけどね。
ちなみに僕が、カフェを利用する時に重視するサービスは、
1.Wi-fiが使用できるかどうか、コンセントがあるかどうか
2.店内が静かで、長時間居ても快適に過ごせる空間
この2点です、今回のカフェのケースは稀だと思うけど、色々と考えさせられました。これからも僕はスタバを愛用するでしょう。
そもそもサービスとは？
サービスって言葉自体が抽象的ですが、僕たちはよくサービスを受けます。
サービスの概要についてとてもよく表現出来ている記事があったので、抜粋させてもらいました。参考にしてください。
１.形が無い
有形のモノに対してサービスとは無形のもの。たとえば、旅行会社が販売している旅行という商品には形がない。２.生産と消費が同時
旅行という体験（＝商品）は、その都度生産され、その場で消費されるというように、サービスには製造→在庫→納品といったプロセスがない。３.人への依存度が高い
今日では機械やシステムによるサービスも増えてきたが、サービスの提供主体は人であることが多い。４.プロセスも商品
ヘアサロンは結果としてのベネフィット（＝ヘアカット）だけでなく、提供プロセス（顧客との会話や室内環境）も商品となる。5.所有権の移行が無い
ヘアカットしたい場合、ハサミを購入すれば「モノ」の所有権そのものが移行するが、ヘアサロンという「サービス」を利用するということ求めるベネフィットのみを購入することになる。6.顧客がサービスの一部を担う
レストランの雰囲気など顧客そのものがサービスの一部を負うことがあるとともに、相談しながら要望を形にしていくヘアサロンのように顧客と共同でつくり上げるという特性がある。www.jmac.co.jp 引用
サービス自体は形が無いもので、多くは人によって作られています。
今後時代とともに今までのサービスが変わって行くでしょう。今回のカフェもただ、美味しいコーヒーが飲めれば良い。居心地の良い空間が提供されれば良い。というすでに見えているサービスでは無く、その店や人だから顧客が期待すらしていない何かを提供できる。そこが大事です。まぁ求められるハードルが上がっているのが世の常ですよね。
僕もサービスを提供する側として、日々考えていきたいです。有難うございました。