美容室をはじめとした接客業において、たまに起こりうるクレーム。
もちろんお客さんに不快な思いをさせてしまった場合は申し訳ないし、そのクレームがなんで起きてしまったか？
考えさせられますし、更なるサービス改善に向けた努力ができるのでとてもありがたいものです。
しかし、ごく稀にまったく意味のわからない理不尽なクレームを受けることってありませんか？
ミスを大げさに取り上げたりサービスやプロダクトに理不尽な苦情をつける通称モンスタークレーマー。
まだ僕がサロンに勤めていた頃の実際にあったお話。
モンスタークレーマーとの出会い
はじまりは１人の新規の女性（４０代半ば）がカラーをしにきたことでした。
「誰でもいいのでカラーをやってほしい」
時間も急いでいるみたいで、ちょうど空いていたので僕が入ることになりました。
彼女はもともと家でカラーをすることが多く、伸びてきた白髪が気になるようで根元のカラーのみをされました。
それから数日後～
プルルルッ（電話の音）
サロンに１本の電話がきました。
これが悲劇のはじまりです。
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と受付にクレームが入ってきました。
前の新規の方からです。
しっかり髪の毛の状態を見せて貰うことにしました。
え、えーと、なんかめっちゃ怒ってるから
まずは飲み物をださないと。
いや、２つも甘めで飲むんかーいw
- 料金の返金
- 治るまで毎日トリートメントとブローして欲しい
- ホームケア用のトリートメントが欲しい
そして、帰り際にも強烈な苦言。
っと、思わず心の声が漏れそうになりましたが、さすがそこはプロです。グッとこらえました。
ただ、そんな相手も腑に落ちない様子で
パターンと対応の仕方としては
モンスタークレーマーのパターンとして多いのが
- 料金の返金や更なるサービスやプロダクトの要求をする
- こじつけをすることでストレスを発散する
そんなちょっと理不尽なクレームをするってことが多いようです。そして意外にも通ってしますという。。。
クレームとの判断って難しいんですが明らかにおかしな要求をしてきたり、ちょっとおかしなクレームを飛ばしてくる人も世の中にいるんだなぁって勉強になりました。
しっかり話をして解決ができる人なのか？できる限り話合って解決したいものです。
そして、クレームに繋がりそうなミスやサービスを提供していないか？と改めて考えさせられる良いきっかけとなりました。
人によりますが、他の大切な顧客にも被害が被る場合もあるのでこういうケースは注意したいですね。