クレーム対応編「美容師VSモンスタークレーマー」

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美容室をはじめとした接客業において、たまに起こりうるクレーム。

もちろんお客さんに不快な思いをさせてしまった場合は申し訳ないし、そのクレームがなんで起きてしまったか?

考えさせられますし、更なるサービス改善に向けた努力ができるのでとてもありがたいものです。

しかし、ごく稀にまったく意味のわからない理不尽なクレームを受けることってありませんか?

ミスを大げさに取り上げたりサービスやプロダクトに理不尽な苦情をつける通称モンスタークレーマー

まだ僕がサロンに勤めていた頃の実際にあったお話。

モンスタークレーマーとの出会い

はじまりは1人の新規の女性(40代半ば)がカラーをしにきたことでした。

「誰でもいいのでカラーをやってほしい」

時間も急いでいるみたいで、ちょうど空いていたので僕が入ることになりました。

彼女はもともと家でカラーをすることが多く、伸びてきた白髪が気になるようで根元のカラーのみをされました。

それから数日後~

プルルルッ(電話の音)

サロンに1本の電話がきました。

これが悲劇のはじまりです。

この前カラーしたあとで髪がチリチリになったじゃない!あんたどうしてくれんの?

と受付にクレームが入ってきました。

前の新規の方からです。

申し訳ありません、もし差し支えなければ一度どんな状態か見せていただいてもよろしいでしょうか?
何か不備があったのか?僕の施術がよくなかったのかな?と思ったので

しっかり髪の毛の状態を見せて貰うことにしました。

あれっなんかおかしいな?
そこでおかしな違和感がありました。

 

たしか前回の施術って根元のカラーしかしてないないはずなのに明らかに毛先のカラーが明るくなってたんです。
なんだか、家で染めたような感じになっていました。。。

 

失念していたらすみません、どこかでヘアカラーってされてました?
したわ!家で!でもあんたがカラーしてから傷んだのよー!

 

えーーーーーー
ちょっ意味がよくワカラナイw

 

しかしながらここはプロとして適切な判断をしなくてはいけません。

 

申し訳ありません、では料金については返金させて頂きます。
え、それだけ?
へ?

 

髪の毛傷んだのに、それだけなのかしら?
といいますと?
ほら、まだ治りそうにないからトリートメントをもらいに来たの!1本ちょうだい。あと何か飲み物くらい出しなさいよー

 

え、えーと、なんかめっちゃ怒ってるから

まずは飲み物をださないと。

飲み物は何がよろしいですか?

 

オレンジジュースとコーヒー甘め!!

 

いや、2つも甘めで飲むんかーいw

どうやらそんな彼女の要求は3つ!
  • 料金の返金
  • 治るまで毎日トリートメントとブローして欲しい
  • ホームケア用のトリートメントが欲しい

 

無駄無駄無駄無駄無駄無駄無駄!!!
マシンガントークはエンドレスに炸裂していました。

 

ひぃぃーまじ強いなぁこの人。こえぇなぁー。
ただ、そこは僕も接客のプロ、こんなところで他のお客様に迷惑をかけるわけにはいきません。

 

結局、お金を返金して250mlのトリートメントとシャンプーを差し上げて帰っていただきました。

そして、帰り際にも強烈な苦言。

治るまでトリートメントブローしてもらうからね!
どんだけ図々しいんだよっシャンプーとトリートメントあげたじゃんかー毛先は家でカラーしたからパサパサになっているんでしょーというか初めて来店してようそんなことが言えるなぁ。

っと、思わず心の声が漏れそうになりましたが、さすがそこはプロです。グッとこらえました。

ホームケアで様子みて見てください!毛先よくなるといいですね!ニコッ

ただ、そんな相手も腑に落ちない様子で

もう二度とこないわっ!フンッガーフンッガー
「僕は心の中でそう言ってくれて、ありがとうございます!」合掌!!!
と心底に思いました。

パターンと対応の仕方としては

モンスタークレーマーのパターンとして多いのが

  • 料金の返金や更なるサービスやプロダクトの要求をする
  • こじつけをすることでストレスを発散する

そんなちょっと理不尽なクレームをするってことが多いようです。そして意外にも通ってしますという。。。

クレームとの判断って難しいんですが明らかにおかしな要求をしてきたり、ちょっとおかしなクレームを飛ばしてくる人も世の中にいるんだなぁって勉強になりました。

しっかり話をして解決ができる人なのか?できる限り話合って解決したいものです。

そして、クレームに繋がりそうなミスやサービスを提供していないか?と改めて考えさせられる良いきっかけとなりました。

人によりますが、他の大切な顧客にも被害が被る場合もあるのでこういうケースは注意したいですね。

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